Schoolvoorbeeld van een succesvolle implementatiestrategie

Weinig ingerichte werkprocessen en teveel vrijheid. Het leidde bij gemeente Landsmeer tot een wildgroei aan documenten en slechte registratie van de communicatie. Dat moest anders! Met behulp van SmartDocuments werd in korte tijd zaak- en procesgericht werken gestimuleerd. Het gevolg: uniformiteit in de communicatie, eenzelfde manier van werken voor iedereen en een goede registratie van het besluitvormingsproces.

Wynona Barends (functioneel beheerder e-Suite) en Monica Braun (adviseur informatiebeheer & procesanalist) konden de mouwen direct opstropen toen zij in 2019 startten bij gemeente Landsmeer. Er viel een grote slag te slaan op het gebied van zaak- en procesgericht werken. Toen in 2020 het contract met de softwareleverancier van de documentcreatie afliep, werd gekeken naar een opvolger die een goede aanvulling zou vormen op de hervorming van het werkproces. Het werd SmartDocuments.

Gebrek aan uniformiteit en onvolledige registratie

Wynona: “Wij zijn eind 2019 gestart bij gemeente Landsmeer. Er werd toen nog niet zaak- en procesgericht gewerkt. Er waren weinig processen ingericht. Deze processen konden medewerkers via het zaaksysteem doorlopen, maar een deel van het proces kon ook buiten het systeem om afgehandeld worden. Zo kon een documentsjabloon buiten het zaaksysteem opgestart worden.” Zoals dat zo vaak gaat: als het kan, dan gebeurt het ook. Medewerkers gingen zelf op zoek naar een sjabloon en dat was goed terug te zien in de uitgaande communicatie. De uniformiteit in uitgaande en interne documenten was soms ver te zoeken.

De vrijheid om ook buiten het zaaksysteem om een document aan te kunnen maken leidde daarnaast tot onoverzichtelijke situaties. “Documenten werden niet altijd opgeslagen in de zaak zelf. Ze werden bijvoorbeeld lokaal opgeslagen en fysiek, zonder registratie, verstuurd. Informatiebeheer zag dan niet of er in een zaak een document verstuurd was. Zo wist je niet of er op een aanvraag gereageerd was”, licht Wynona toe.

“Bij een organisatie die start met zaak- en procesgericht werken, moet je de medewerkers sturen in het juist gebruiken van de applicaties om goede gewoontes te creëren en verwarring weg te nemen.”

Zaak- en procesgericht werken

Het team Informatiebeheer ging aan de slag om in Landsmeer zaak- en procesgericht werken in te voeren en om digitaal werken voor de medewerker efficiënt en overzichtelijk te maken: “Bij een organisatie die start met zaak- en procesgericht werken, moet je de medewerkers sturen in het juist gebruiken van de applicaties om goede gewoontes te creëren en verwarring weg te nemen”, aldus Monica. SmartDocuments sloot goed aan bij de visie die de gemeente Landsmeer had (en heeft). Maar dit was niet de enige reden om te kiezen voor SmartDocuments als leverancier.

Wynona: “We werken met het zaaksysteem e-Suite en zijn aangesloten bij Dimpact (coöperatieve vereniging van gemeenten). De aangesloten gemeenten werken allemaal met SmartDocuments. Daarnaast kun je met SmartDocuments veel gegevens uit e-Suite halen en hergebruiken. Dat was voor ons wel van belang.”

“Waar je SSO kan gebruiken, moet je het gewoon doen. Je zit jezelf in de weg als informatievoorziening als je het niet gebruikt. Ik vind het eigenlijk een ‘must’.”

Voorkant van het glazen Stadshuis van de gemeente Landsmeer

Schoolvoorbeeld van een succesvolle implementatiestrategie

Maar hoe voer je een nieuwe werkwijze en systeem nu optimaal door binnen een organisatie? Wynona en Monica geven aan dat de gemeente Landsmeer hier zo zijn eigen methode voor had. En daarmee is Landsmeer misschien wel hét schoolvoorbeeld van een succesvolle implementatiestrategie. SmartDocuments werd doorgevoerd in een proces waar niemand binnen de organisatie omheen kan.

Met andere woorden: alle medewerkers moesten direct met SmartDocuments aan de slag. Monica: “We zijn begonnen met een stukje dat mensen verplicht moeten gebruiken. Namelijk ‘bestuurlijke besluitvorming’, een proces waar medewerkers wel doorheen móéten. Zo ervaren zij direct het gemak van SmartDocuments.” Wynona: “Door SmartDocuments aan een verplicht proces te koppelen, ziet de gebruiker meteen de meerwaarde ervan. Het zijn twee vliegen in één klap. Op deze manier brengen we zaak- en procesgericht werken bij de medewerker en integreren we direct het nut van een sjablonengenerator.”

Het ‘verplichte’ gebruik van e-Suite en SmartDocuments heeft eraan bijgedragen dat het zaak- en procesgericht werken in een stroomversnelling kwam. Ondanks de vrij korte periode dat gemeente Landsmeer werkt met SmartDocuments, zijn de positieve effecten al goed merkbaar. Op het gebied van uniformiteit, tijdinvestering en een duidelijke registratie is al een flinke winst geboekt.

Meer uniformiteit en een nauwkeurige registratie

Nu SmartDocuments via e-Suite dé ingang is voor iedereen binnen de gemeente, is er een grote stap gemaakt in de uniformiteit en het nauwkeuriger registreren van de communicatie. Wynona: “Het fijne van werken in e-Suite via SmartDocuments is dat een sjabloon direct gekoppeld is aan een zaak. Je hebt meteen het goede sjabloon en dus altijd de juiste huisstijl.” Door de goede koppeling tussen SmartDocuments en e-Suite kan gemeente Landsmeer daarnaast veel gegevens hergebruiken. Met als gevolg: minder werk voor de gebruiker.

Door één van de belangrijkste processen verplicht via e-Suite (en dus SmartDocuments) te laten lopen, wordt zaak- en procesgericht werken bevorderd. Iets wat leidt tot een betere registratie van de interne en uitgaande documenten. Of het document vervolgens fysiek of via e-mail verstuurd wordt maakt niet uit. Ieder document dat via SmartDocuments in e-Suite wordt aangemaakt, wordt nu opgeslagen in de juiste zaak. Monica: “Voor overheidsinstanties is dit heel belangrijk. Wij moeten bijvoorbeeld kunnen aangeven dat we een burger beantwoord hebben. En je overwegingen bij dat antwoord kunnen aantonen. Dat hadden we niet altijd inzichtelijk. Je kunt nu altijd achterhalen wat er gebeurd is.”

Single Sign-On: een ‘must’

‘Je moet zo min mogelijk drempels opwerpen voor de gebruiker’, zo vinden Wynona en Monica. Het gebruik van de SSO-module draagt hieraan bij. “Waar je een drempel weghaalt, voorkom je dat mensen omwegen gaan zoeken”, zo lichten ze toe.

Monica: “Waar je SSO kan gebruiken, moet je het gewoon doen. Het is zo frustrerend als je de hele dag met verschillende applicaties werkt en steeds opnieuw moet inloggen. Je zit jezelf in de weg als informatievoorziening als je het niet gebruikt. Ik vind het eigenlijk een ‘must’.” “We hadden eerst ook voor het zaaksysteem geen SSO”, vertelt Wynona. “Je merkte dat medewerkers toch vaak hun wachtwoord vergaten. Nu komt er voor dat stuk eigenlijk geen beheer meer aan te pas.” De winst? Gebruiksgemak en veel minder frustratie bij de gebruiker.

Gemak dankzij bouwstenen en Web User Import Active Directory (AD4Web)

Het werken met bouwstenen is een uitkomst als je het Wynona en Monica vraagt. Wynona: “Het is heel fijn dat wanneer bijvoorbeeld een ondertekening wijzigt, ik dat maar één keer hoef aan te passen. Zo werken we een stuk efficiënter.”

Een andere module waar Gemeente Landsmeer naar tevredenheid mee werkt is de Web User Import Active Directory (AD4Web). Wynona: “Super fijn. Gebruikers worden in SmartDocuments automatisch verwijderd of toegevoegd. Wij moeten alleen de gebruikers aan de goede gebruikersgroep koppelen.” “Zonder deze module is het veel handmatig werk”, vult Monica aan.

Zo timmeren we gezamenlijk verder aan de weg

De beslissing om het gebruik van SmartDocuments te koppelen aan iets waar je als medewerker niet aan ontkomt bleek al snel de juiste. Monica: “Werken met een nieuw systeem is normaal voor veel mensen een drempel. Maar nu kreeg men gelijk het hele pakket. We zeiden eigenlijk: dit zijn de documenten, van deze maak je gebruik binnen dit proces. Wat je niet nodig hebt zit er niet bij.”

Deze manier van werken, die direct duidelijkheid schepte, werkte beter dan gedacht. Wynona: “Gebruikers weten nu precies welk document ze nodig hebben voor welk proces. Daarnaast zien ze het nut ervan in. Zaakgegevens worden automatisch ingevuld in het sjabloon en de documenten worden meteen geregistreerd in het zaaksysteem. Dat ervaren mensen als positief.”

Inmiddels komen medewerkers zelfs verzoekjes indienen om andere sjablonen in SmartDocuments te laten bouwen. “We moeten uitkijken dat we niet aan ons eigen succes ten onder gaan”, zegt Monica lachend. “Het team Informatiebeheer gaat nu hetzelfde introduceren voor de processen van inkoop en contractenbeheer. Zo timmeren we gezamenlijk verder aan de weg!”