"Iedereen deed maar wat."

Zo’n 10 jaar geleden werden de rolkasten vol papieren documenten vervangen door een digitale opslag. Deze interne digitalisering vormde tevens de start van de samenwerking met SmartDocuments. Woningstichting Trivire was klaar voor een verbeterslag in hun externe communicatie.

Woningstichting Trivire is met haar 15.000 verhuureenheden en 190 medewerkers de grootste woningverhuurder van Zuid-Holland-Zuid. Trivire huisvest bijzondere doelgroepen met een lager inkomen en verhuurt met name eengezinswoningen, maisonnettes, flatwoningen, benedenwoningen en bovenwoningen. Vele soorten woningen, voor vele soorten huurders. Het maakt het werk veelzijdig, maar ook uitdagend. Ook op het gebied van communicatie. Raymond van der Vlies, adviseur informatiemanagement, en Wilma Hamar de la Brethonière, medewerker digitale communicatie & informatie, weten er alles van. Zij werken inmiddels al zo’n 10 jaar met SmartDocuments en hebben de verbeterslag op communicatiegebied van dichtbij meegemaakt.

Links: Raymond van der Vlies, adviseur informatiemanagement en Rechts: Wilma Hamar de la Brethoniere, medewerker digitale communicatie en informatie. Ze staan voor een muur met kluizen.

Links: Raymond van der Vlies, adviseur informatiemanagement
Rechts: Wilma Hamar de la Brethonière, medewerker digitale communicatie en informatie

Wildgroei aan documenten

Veel communicatie naar huurders, betekent veel documenten. Documenten die tot zo’n 10 jaar geleden nog werden opgeslagen in grote archiefkasten. Tot de komst van het digitale archief in 2010. Een ingrijpende verandering die direct een nieuwe wens met zich meebracht: meer uniformiteit in de communicatie. Een wens waarmee SmartDocuments de organisatie kon helpen. Raymond: "Vanuit de afdeling communicatie was er de behoefte om meer documenten te standaardiseren. Tot op dat moment schreef iedereen zijn eigen brieven. Iedereen ‘deed maar wat’. We wilden meer controle hebben. Dit was mogelijk door te gaan werken met SmartDocuments." Ook Wilma kan zich dit goed herinneren: "Er was een wildgroei aan documenten. De vraag aan SmartDocuments was dus: hoe kunnen we documenten standaardiseren en automatisch opslaan in ons DMS?" Sinds die tijd wordt SmartDocuments door Trivire gebruikt voor de correspondentie met de huurders. Wilma: "Dankzij SmartDocuments werken we nu met standaardbrieven. Je wordt zo ‘gedwongen’ om je brieven op een bepaalde manier te maken. Iets wat leidt tot uniformiteit."

“Je wordt ‘gedwongen’ om je brieven op een bepaalde manier te maken. Iets wat leidt tot uniformiteit.”

De mening van de gebruiker voorop

Binnen iedere organisatie worden bestaande werkprocessen en bijbehorende systemen periodiek onder de loep genomen. En zo kwam het dat Trivire in 2013 een verandering in werkwijze doorvoerde. Een verandering die leidde tot een heroverweging van de samenwerking met SmartDocuments. Wilma: "We gingen over naar een andere manier van werken. Doordat de software van SmartDocuments goed geïntegreerd was met onze andere systemen, was iedereen er tevreden over. De gebruikers gaven dan ook aan met SmartDocuments te willen blijven werken." Ook een verandering aan de kant van SmartDocuments zelf maakte het verschil. "In eerste instantie besteedde SmartDocuments het onderhoud van hun sjablonen uit aan een externe partij", zo vertelt Wilma. "We hebben daar helaas minder goede ervaringen mee gehad. Toen SmartDocuments in 2014 eigen consultants stuurde, gaf dit de mogelijkheid direct samen te werken. Dat werkte veel beter. Zij hebben meer kennis dan een externe partij en kunnen bij problemen direct schakelen met hun eigen programmeurs. Dit was voor ons een belangrijk punt om de tevredenheid over de samenwerking weer terug te krijgen."

Kantoor van Trivire

De koppeling met een nieuw ERP-systeem

Zoals veel organisaties werkt ook Trivire bij voorkeur met zo min mogelijk verschillende systemen naast elkaar. Toen in 2017 werd overgestapt op een nieuw ERP-systeem, was dit een reden om het werken met SmartDocuments opnieuw onder de loep te nemen. Raymond: "Het was weer een heroverwegingsmoment. Maar ook toen is er voor gekozen om SmartDocuments aan te houden. Dit was een sterke wens vanuit onze collega’s." "De correspondentiemodule in het ERP-systeem bood niet de uitgebreide mogelijkheden die SmartDocuments biedt. Zoals de vraag- en antwoordvelden en het werken met bouwstenen", vult Wilma aan. "De overduidelijke voordelen van SmartDocuments gaven de doorslag. We zijn echt verwend met alle mogelijkheden die het systeem biedt. Je wilt niet inleveren op die mogelijkheden. Dit was een sterk argument om dit pakket te behouden. In principe wil je niet teveel verschillende applicaties naast elkaar hebben, tenzij het echt iets toevoegt." Om beide applicaties naast elkaar te kunnen gebruiken liet Trivire een koppeling bouwen. Een koppeling die zij als eerste corporatie in Nederland in gebruik hebben.

Foutgevoeligheid verkleinen

Wilma: "Inmiddels staan er ruim 100 documentsjablonen in SmartDocuments. Hier komen weinig nieuwe sjablonen bij." Raymond bevestigt dit: "Al onze huurovereenkomsten staan inmiddels in SmartDocuments. Zo vinden onze gebruikers snel en makkelijk de juiste overeenkomst." En dat dit laatste belangrijk is, komt door de vele soorten overeenkomsten waarmee Trivire te maken heeft. Want hoe simpel het opstellen van zo’n huurovereenkomst ook lijkt, de vele verschillende versies maken dit proces nogal complex. Wilma: "Een voorbeeld is een woning waar geen gas aanwezig is en waar men op elektriciteit moet koken. Hiervoor bestaan aanvullende voorwaarden, die in de huurovereenkomst worden opgenomen. Maar denk ook aan begeleid wonen of een woning voor jongeren. Voor ieder soort huur gelden andere voorwaarden. Wanneer je in SmartDocuments het juiste woontype selecteert, komen automatisch de juiste aanvullende voorwaarden in het document te staan." "Vroeger was dit heel foutgevoelig", voegt Raymond daaraan toe. "Dan werd er nog weleens een verkeerd contract getekend. Juridisch gezien had je dan dus een probleem." Dankzij SmartDocuments is dit voor een groot deel verleden tijd. Al blijft er altijd een stukje mensenwerk over. Wilma: "Als je een huurovereenkomst gaat opbouwen, en je hebt de keus uit 10 tot 15 verschillende mogelijkheden, dan moet je natuurlijk wel de juiste aanklikken. Maar het is al een stuk minder foutgevoelig. Daarnaast ervaren we veel meer gebruiksgemak, levert het uniformiteit op en worden brieven goed gearchiveerd in ons DMS."

“We zijn echt verwend met alle mogelijkheden die het systeem biedt.”

Op weg naar de cloud

Op dit moment is Trivire druk bezig met een volledige migratie naar de cloud. De laatste stappen zullen genomen worden in 2022, maar SmartDocuments is inmiddels over. Dit betekent dat Trivire nu werkt met de webversie, die uitvoerig is getest voorafgaand aan de livegang. Hierbij deden zich de nodige strubbelingen voor; volgens Raymond ‘niet meer dan logisch’. "Aan de voorkant wordt over dit soort dingen vaak te makkelijk gedacht", zo zegt Wilma. "Het hele proces duurde een stuk langer dan van tevoren bedacht. Maar ook al duurt iets langer, als je met elkaar de oplossing vindt is dat mooi. Het uiteindelijke resultaat telt." En dat het resultaat goed was beamen beiden. De livegang ging in een keer goed. Sterker nog: bijna niemand in de organisatie merkte er iets van. De webversie biedt een aantal nieuwe functies, waarvan de voorbeeldfunctie er voor Wilma en Raymond echt uitspringt. "Echt een meerwaarde”, aldus Wilma.

Nog een digitaliseringsslag te maken

De nieuwe webversie van SmartDocuments is vooral een verandering binnen de organisatie. De huurders van Trivire merken hier op dit moment nog weinig van. Raymond: "We moeten de digitaliseringsslag naar de huurder nog maken. Er zitten mooie nieuwe modules in de webversie van SmartDocuments, maar die worden pas interessant als die digitaliseringsslag gemaakt is." Je kunt mensen niet dwingen om te digitaliseren, zo benadrukken Wilma en Raymond. Maar dat betekent niet dat er nog helemaal niets gedigitaliseerd is voor de huurders. Zo werkt Trivire met een digitaal huurdersportaal, waarin huurders alle verzonden correspondentie kunnen terugvinden vanaf het moment van livegang. Op dit moment gebruikt zo’n 20% van de huurders dit digitale portaal, maar het streven is zoveel mogelijk huurders volledig digitaal te benaderen. Al zal er altijd ruimte blijven voor huurders voor wie dit niet mogelijk is.

Maatwerk en de juiste ondersteuning

Dat de relatie met SmartDocuments goed is, staat buiten kijf. Wilma: “SmartDocuments levert een stukje maatwerk. Maar ze bieden me ook de nodige ondersteuning. Ik doe het beheer alleen en heb binnen Trivire niemand waar ik even inhoudelijk mee kan overleggen of sparren. De achtervang vanuit SmartDocuments is dan ook belangrijk." Ook Raymond is positief: "De relatie is goed. Het voordeel is dat je overal over kunt praten. Als je niet tevreden bent, kom je er ook wel uit. Met andere partijen hebben we nog weleens een escalatie die soms op directieniveau moet worden opgelost. Bij SmartDocuments is dat bijvoorbeeld nog nooit gebeurd. Er wordt altijd meegedacht."

Download hier het klantverhaal